Основатель платформы мобильного обучения ServiceGuru Сергей Горбунов в эксклюзивном интервью главному редактору портала RESTO.BUSINESS Вячеславу Сапожникову рассказал о состоянии рынка персонала ресторанной индустрии, поделился видением трендов в hr-сфере, и обозначил тенденции в технологиях общепита.


Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: Сергей, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. Линейный персонал в ресторане – как можно охарактеризовать состояние этого сегмента сотрудников в ресторанной индустрии сегодня, его особенности и тенденции?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: С линейным персоналом в ресторанной сфере происходит все то же самое, что происходит с «синими воротничками» любой другой сервисной сферы. Поскольку, по своей сути, позиция линейного персонала – официант или работник кухни – это стартовая позиция в рабочей деятельности, то и относятся они к ней не всегда ответственно, зачастую считая ее временной подработкой. Однако, я бы хотел отметить и ряд положительных моментов.

Прежде всего, выбор ресторанной специализации, особенно в студенческой среде, становится все более осознанным решением – это то, чего раньше просто не было. Молодежь хочет работать в ресторанном бизнесе, потому что это красивый бизнес, он про вдохновение, про эмоции, про возможность дарить людям радость, получать эмоциональное удовлетворение. Почему это важно – потому что

Современная молодежь в принципе занимает рабочее место не столько из-за денег, сколько в поиске драйва и смысла работы.

Соответственно, эти драйв и смысл им кто-то должен обеспечить и это подталкивает компании уделять этому процессу время и средства. И

Сегодня можно видеть устойчивый рост инвестиций в создание собственных ресторанных HR-брендов, в создание атмосферы и профессиональной внутренней культуры среди компаний нашей индустрии.

И с одной стороны, это запрос, собственно, сотрудников – на культуру и смыслы, а с другой – потребность рынка и гостевой запрос на реальное гостеприимство, вовлеченность, «человечный сервис», которые без осознанности и вовлеченности персонала невозможны.

Традиционные подходы многолетней давности в формате внутренних стандартов и памяток – а-ля «Девять шагов сервиса, которые ты должен выполнить, чтобы обслужить гостя» – больше не работают… Да, они, возможно остаются во внутреннем обороте, но рестораны осознают необходимость позволять сотруднику быть более гибким в сервисе, выражать больше заботы и проявлять больше энергии и инициативы. И это не может не радовать.

Отмечу также, что основная масса линейного персонала сегодня это поколения Y и Z – и для них жизнь происходит исключительно в гаджетах, другого способа получения информации для этих возрастов просто не существует. Этот фактор подталкивает традиционно консервативный по своей сути ресторанный бизнес меняться и внедрять новые технологии. Десятки лет технологичность и диджитализация операционной деятельности ресторана сводилась исключительно к кассовой системе и ее функционалу. Сегодня же проникновение технологий в массы на уровень клиента, гостя, сотрудника, фактически, принуждает ресторатора смотреть в сторону автоматизации операционных процессов не только с позиции оптимизации работы, сколько исходя из понимания того, что диджитал – это новый язык общения – как с гостем, так и внутри коллектива и операционных процессов.

Любой вменяемый ресторатор понимает, что без внедрения диджитал-технологий невозможно кратно растить бизнес и развиваться дальше. И несмотря на то, что подобные перемены – всегда стресс для компании, бизнес идет на это, потому что выбор сегодня невелик – либо вы игнорируете технологии и так или иначе уходите с рынка, либо развиваетесь.

За последние двадцать лет в ресторанной сфере сменились как поколения сотрудников, так и подходы к их мотивации и обучению.

Если раньше сотрудник приходил в ресторан, учил меню и выходил на смену, то сегодня этого и близко недостаточно – необходимо больше эмоционального вовлечения в ресторанный бренд, глубокое понимание концепции ресторана, его видения гостеприимства, в том числе и в плане технологии работы.

Соответственно, все это требует от ресторатора иных подходов к обучению.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: Я правильно понимаю, что работы по скриптам уже недостаточно?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: Не просто недостаточно, порой работа только по скриптам серьезно вредит бизнесу. Согласитесь, гости легко и быстро считывают это «автоматическое дружелюбие»: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, сегодня я буду вашим официантом, вы готовы сделать заказ? могу я порекомендовать вам что-нибудь на аперитив?»

Подобная формализация моментально создает у гостя ощущение некоей потоковости, конвейера, куда его бросают как обезличенный предмет на ленту. И такое «автоматическое дружелюбие» раздражает, потому что помимо кухни люди приходят в ресторан за атмосферой и заботой. И задача ресторатора – дать ощущение такой заботы. «Скриптовать» можно, но очень аккуратно, лишь в качестве базы…

Положите «скрипт» на не вовлеченного сотрудника и вот он – рецепт как испортить отношения с гостем.

Один из известных рестораторов – Максим Коновалов [Ижевск, ресторанная группа “Welcome group”, 39 ресторанов и баров] – как-то сказал: «Для меня в профессии не существует людей, которые не готовы или не способны выражать заботу о госте».

И это то, чему невозможно научить – клиентоориентированность как способность выражать заботу и эмпатию – либо есть у человека, либо нет. Поэтому

Осознавая, что кадровый потенциал это одно из самых серьезных конкурентных преимуществ, все больше рестораторов готовы инвестировать время и средства в то, чтобы подбирать именно таких – правильных – людей.

Собственно, понимая все эти тренды и собрав их воедино в одну платформу,

В ServiceGuru мы этим и занимаемся – помогаем ресторатору подобрать сотрудников, верифицировать их на предмет соответствия профессии, обучить и обеспечить легкий вход в рабочий процесс, сделав все это экономически безболезненным.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: Если говорить о возросших требованиях к сотрудникам – и в плане эмоционального интеллекта, и в плане понимания технологических особенностей ресторана, – как это коррелирует с тем, что линейный персонал остается и в ресторанной, и в гостиничной индустрии одним из наименее оплачиваемых?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: Я надеюсь, что этот устоявшийся миф о низкооплачиваемой работе линейного персонала в ресторане в ближайшее время выветрится из сознания людей.

Во многих компаниях мотивация завязана на планы выручки смены, процент от счета, прозрачно – и в этом случае официанты зарабатывают на уровне среднего менеджмента. И подобные системы мотивации не про цель – максимально поднять средний чек, они, скорее, про то, чтобы оборачиваемость столов была больше.

Кроме того,

Сотнями лет заведено, что в ресторанном бизнесе основной заработок официантов – чаевые. Хороший профессионал пойдет работать только в тот ресторан, где сможет заработать на чаевых больше, чем на зарплате при одном условии – если он может принимать чаевые.

И я сейчас говорю не про разрешение администрации ресторана принимать чаевые, а про технологические возможности. Мир стремительно оцифровывается, оплата посредством банковских карт вытесняет оплату наличными, соответственно, лишая официантов возможности заработать. За последние годы объем расчетов по картам возрос до 70% от общего, что снизило наличные чаевые минимум вдвое. Подобная ситуация вполне может сподвигнуть сотрудников искать другое место. И

Понимая потребность рынка в легком и ненавязчивом инструменте вознаграждения работы официанта гостем, мы разработали и выводим на рынок приложение ServiceGuru ЧаевыеOnline.

Оно позволяет сотруднику зарегистрировать в приложении свою карту и получать чаевые при предъявлении QR-кода. Соответственно, гость посредством Google Pay или Apple Pay может оставить ему чаевые в одно касание. Я уверен, что

Это решение в некотором смысле спасает сегодня профессию официанта – потому что потеря доходов от чаевых в ресторанах еще обернется проблемами, сказавшись и на текучке, и на качестве сервиса.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: Учитывая усиливающуюся сегментацию на рынке общепита – в плане разнообразия ресторанов по форматам, концепциям, кухням, технологическим процессам, очевидно, что возрастает потребность в некоей специализации, и даже если человек работал в одном ресторане, в другом – все процессы могут быть иными. Соответственно, возрастает роль обучения, у которого должна быть определенная цена. Какова в среднем цена ввода сотрудника в рабочий процесс ресторана сегодня – начиная от рекрутинга, заканчивая моментом выхода в зал?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: При разработке нашей образовательной платформы ServiceGuru мы очень тщательно изучали этот вопрос и проводили исследование, опрашивая более 600 ресторанов разного типа и локации. Цель была – понять временные и финансовые расходы на поиск и ввод сотрудников в рабочий процесс ресторана. И

Классический путь – найм через сайты предложения работы, рассмотрение резюме, первичное собеседование, предметное собеседование, обсуждение оффера, инструктаж и т.п. – усредненно обходится сети из пяти ресторанов в 14.600 рублей на одного сотрудника в ценах 2019-го года.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: Могут ли технологии каким-то образом уменьшить эти издержки?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: Безусловно. Чтобы понимать ценообразование нашего сервиса, мы детально и пошагово разобрали все моменты поиска и найма. И выяснили, что

Основные точки потерь в процессе найма сотрудников в ресторан – время на первичный отбор резюме и на последующий процесс обучения и ввод в работу.

Поэтому мы смогли адаптировать работу нашего приложения таким образом, что цена поиска, найма и ввода сотрудника в рабочий процесс снизилась до 1.500 рублей, то есть практически в десять раз – на одного человека. Мы, фактически, исключили время менеджера, который рассматривает резюме и верифицирует его, кроме того – ввели фильтры и аттестацию, чтобы снизить текучку за счет формирования изначального вовлечения сотрудника. Согласно нашему анализу,

Большинство сотрудников «отваливаются» - уходят из ресторана – в первую неделю после выхода на работу.

И причины – банальны… Сотрудник не знает правил, не понимает, что от него требуется. Он приходит в чужую среду и это всегда большой стресс для человека – с любым жизненным опытом, это напрягает и он отваливается. Поэтому получается так, что

Колоссальные усилия, которые ресторан потратил на его поиск, переговоры и найм – идут прахом, потому что не организован процесс входа в работу.

И, разумеется, это не единственная из проблем… Зачастую изначально на собеседовании завышаются преимущества предложения работы, формируя определенные ожидания у человека. И когда после подобной «мотивации» он входит в компанию с этими ожиданиями, а процесс адаптации отсутствует – происходит разочарование. Новый сотрудник не знает, где и когда принимать пищу в обеденный перерыв, не понимает, к кому обращаться за помощью… При этом от него сразу что-то требуют. В итоге, человек, находясь под стрессом, выбирает наиболее легкое решение – не выход на работу.

Отсутствие дорожной карты ввода новых сотрудников в рабочий процесс не оставит камня на камне от ваших инвестиций в HR-бренд ресторана. Не картинки и слоганы, а именно дорожная карта и пошаговая забота о сотруднике создают реальную ценность HR-бренда. Процессы, а не слова…

Ресторану необходимо продумать все – с момента, когда человек откликнулся на объявление, позвонил по номеру телефона. И далее – как мы его ведем, что с ним происходит на каждом этапе коммуникации сотрудника с брендом и коллегами. Да, понятно, что 20 лет назад люди по-другому держались за работу, было меньше выбора, сегодня все иначе, поколение другое…

Если не уделять сотрудникам реальное внимание – текучка в ресторане будет вечной.

Говоря о персонале важно также понимать, что

Мы, как рестораторы, не конкурируем между собой, ресторанами, за сотрудника – мы конкурируем с большим числом очень мощных, сильных игроков – начиная от сотовых операторов и сетевого ритейла заканчивая Яндексом и технологичными компаниями, подобными Delivery Club.

Предложений низкоквалифицированной работы сегодня на рынке – множество… И во многих отраслях адаптация проработана более грамотно, поэтому не удивительно, что в какую-то сферу, отличную от ресторанной, идет отток кадров – из наших ресторанов. И

Ресторанному бизнесу сегодня нужно поднапрячься, чтобы сохранить конкурентоспособность на рынке рекрутмента линейного персонала и не упускать молодых, ярких, серьезно настроенных ребят, которые смогут сделать вклад в этот бизнес.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: А каким образом ресторанный бизнес может подчеркивать преимущество работы именно в своей индустрии?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: Что всегда было в ресторанном бизнесе – это легкий вход в профессию и начало построения карьеры при очень адекватном заработке. То есть, не получив высшего образования, ты можешь зарабатывать со старта больше, чем зарабатывают менеджеры, закончившие вуз.

Нулевой порог входа в профессию и возможность быстрого ежедневного заработка позволяют молодежи, начавшей работать в ресторане, чувствовать себя очень комфортно.

Важный момент – это понятный и быстрый карьерный рост в ресторанной индустрии. Если ты внятный человек, понимаешь, что ты делаешь, клиентоориентирован и чувствуешь гостей – ты очень быстро можешь вырасти до управляющего. Это уже дальше могут возникнуть вопросы – что с этим делать – двигаться ли в сторону сетевого ресторанного бизнеса и строить карьеру там, получать ли профильное высшее образование или переходить в смежную сферу т.п. Но, по факту, это очень хорошая возможность вырасти за пару-тройку лет до уровня менеджера. Плюс, конечно, есть масса мелких моментов – плюшки в виде бесплатной еды, возможность чувствовать свою сопричастность с брендом, яркому модному заведению, в котором ты работаешь… «Я работаю у Новикова»… При всей кажущейся простоте это работает. Плюс я очень надеюсь, что в борьбе за сотрудника рестораны пойдут дальше – и улучшая социальный пакет, и вводя доп.фишки – походы в кинотеатры, концерты и т.п. Для современной молодежи это важно.

Вячеслав Сапожников / RESTO.BUSINESS: На каком уровне сегодня находится правовая защищенность линейного персонала? Мы все понимаем специфику российского бизнеса, особенно не сетевого, и особенно на периферии… Как с этим обстоит дело сейчас?

Сергей Горбунов / ServiceGuru: Произвол практически ушел. По-крайней мере, сегодня любое уважающее себя и своих сотрудников заведение работает «в белую», согласно КЗОТ, с официальным трудоустройством и т.п. Сдвиги – колоссальные. Драйвером к этому послужила общая государственная политика в социальной сфере, требующая, чтобы бизнес был максимально прозрачен по отношению к сотруднику. И

Сегодня многие рестораторы ведут бизнес на меньшей рентабельности, чем в смутные времена, но зато стопроцентно прозрачно для всех контролирующих органов.

Именно это гарантирует правовую защищенность персонала.


Продолжение серии интервью с Сергеем Горбуновым – в ближайших выпусках RESTO.BUSINESS.


Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в facebook, вконтакте, instagram. Чтобы не пропустить новые материалы - подпишитесь на рассылку. Никакого спама, только адекватные новости раз в неделю.

Мы в социальных сетях

Популярное

  • Неделя

  • Месяц

  • Все